Le e-commerce italien est en plein essor : qui en sort gagnant ? Ceux qui savent proposer des expériences, et non de simples colis.

Le commerce électronique en Italie connaît une période de croissance structurelle, où la simple présence en ligne ne suffit plus

Le commerce électronique en Italie connaît une période de croissance structurelle, où la simple présence en ligne ne suffit plus ; l'excellence en matière d'expérience client, de logistique et de relations clients est essentielle.

Les chiffres de l'enquête menée sur osservatori.net sont sans équivoque : fin 2025, le marché du e-commerce B2C en Italie devrait dépasser les 62 milliards d'euros, avec une croissance annuelle attendue d'environ 6 %. Sur ce montant, près de 40,1 milliards d'euros seront attribuables aux achats de produits en ligne, soit une hausse de 6 % par rapport à l'année précédente.

La part des ventes en ligne dans la consommation totale (hors ligne et en ligne) continue de progresser : pour les produits, les ventes en ligne devraient représenter 11,2 % du total fin 2025. Au total, l'Italie comptera 35,2 millions de consommateurs numériques en 2025, signe de la forte intégration du numérique dans les habitudes d'achat. On dénombre environ 91 000 entreprises de e-commerce actives, soit une augmentation de 3,4 % par rapport à l'année précédente.

Le tableau qui se dessine est celui d'un marché mature et en croissance soutenue. Les secteurs qui affichent une croissance supérieure à la moyenne sont l'alimentation et les produits de grande consommation, ainsi que la beauté et la pharmacie, avec une croissance prévue d'environ 7 % en 2025. L'ameublement et la décoration d'intérieur ont également enregistré une hausse de 6 %, tandis que l'habillement et l'informatique/l'électronique grand public ont affiché une progression de 5 %.

« Le marché évolue et les consommateurs ne se contentent plus d'une simple livraison : ils recherchent une expérience fluide, une communication transparente, la ponctualité, des retours faciles et un service client réactif. Le commerce en ligne ne peut plus se limiter au "cliquer et envoyer" : il doit orchestrer l'intégralité du parcours client, du premier contact à la livraison et au-delà. La logistique devient le prolongement de la promesse de la marque ; la livraison est un gage de confiance, qu'elle soit positive ou négative. »

Déclare Carla Costa, responsable marketing chez TDI.