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Brand Experience Gap, l'impatto della Customer Experience sulla crescita della marca

Mantenere allineate la promessa di marca e l’esperienza del consumatore per crescere brand forti e di successo.

Brand ed esperienza si intrecciano sempre di più, creando una forte intersezione a cui le organizzazioni devono prestare attenzione. Per costruire brand forti è necessaria una comprensione profonda del ruolo dell'esperienza del cliente (CX) e del suo impatto sull’equity e sulla crescita del marca. Questo documento introduce Brand CX Forces, il sistema di misurazione integrato di Ipsos che consente alle organizzazioni di colmare il possibile gap tra ciò che il brand dice di fare e ciò che effettivamente fa. Brand CX Forces riunisce due delle risorse principali di IpsosBrand Value Creator (BVC) e The Forces of CX, consentendo alle organizzazioni di garantire che le attività di creazione del marchio e di customer experience (CX) funzionino in modo armonioso con il fine ultimo di raggiungere e mantenere la crescita del brand. 

Alcuni punti chiave: 
 

  • I brand devono prestare attenzione alla customer experience e al suo impatto sulla crescita ed equity della marca stessa, soprattutto perché le aspettative dei consumatori stanno aumentando e diventando sempre più fluide in diverse categorie di prodotti e servizi.
  • Se esiste un gap tra ciò che una marca promette e ciò che effettivamente fa, le aspettative dei clienti vengono deluse e possono seguire modifiche attitudinali e comportamentali. Quando i brand non riescono costantemente a mantenere ciò che promettono, le relazioni con i clienti cominciano ad affievolirsi e possono fallire nel tempo.
  • Per diventare forti e avere successo, le marche devono mantenere la propria promessa. Brand CX Forces di Ipsos valuta la realizzazione della promessa del brand, mostrando chiaramente quali marchi hanno sincronizzato con successo la loro brand communication e customer experience e quali, invece, devono colmare il gap.
  • Sapere esattamente come creare i legami più forti con i clienti, garantendo al tempo stesso una buona customer experience, consentirà ai brand non solo di fidelizzare meglio i clienti esistenti, ma anche di acquisirne di nuovi.

“In un mondo dove la concorrenza tra aziende è sempre più forte e dove le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, nella misurazione della performance del brand, è importante tenere conto del forte legame tra la costruzione della marca e la customer experience”


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